Grand Prix Telemarketer Roku 2020

Sprzedaż jest piękna, kiedy jest uczciwa

czwartek, 25 czerwca 2020

Rozmowa z Melanią Muzyczką – Kierownikiem Działu Kontroli Jakości i członkiem Jury XII edycji Konkursu Telemarketer Roku 2020. Konkursu, w którym zespół reprezentujący 4Life Direct otrzymał nagrodę GRAND PRIX.

Już jako 14-latka była hostessą na różnorakich eventach, a bezpośrednio po maturze rozpoczęła pracę w banku. Takie były początki Melanii Muzyczki w obsłudze klienta.

Skrupulatna w przestrzeganiu przepisów i prawa, poczuła się jak ryba w wodzie, kiedy trafiła do działu kontroli jakości w jednej z dużych firm telekomunikacyjnych. Weryfikowanie zasad i doskonalenie procedur stało się jej żywiołem. Wtedy postanowiła, że z jakością zwiąże swoje zawodowe plany.

Zanim dołączyła do 4Life Direct poznała troski i wyzwania przed jakimi stają przedsiębiorcy – pracowała wtedy jako trener biznesu w kolejnym banku na swojej drodze. Tam też odkryła źródło największego problemu – przedsiębiorcy nie wsłuchują się w głosy swoich klientów. Ona zawsze próbowała zrozumieć konsumenta, stawiając się na jego miejscu. Do dzisiaj towarzyszy jej przekonanie, że oczekuje on dwóch rzeczy: uczciwego podejścia i dotrzymywania obietnic.

Ostatnio została zaproszona do Jury XII edycji Konkursu Telemarketer Roku 2020 składającego się aż z 51 ekspertów rynku call i conctact center, którzy na co dzień odpowiadają za szkolenia i jakość pracy telemarketerów.

Melania Muzyczka Kierownik Działu Kontroli Jakości 4Life Direct
Melania Muzyczka, Kierownik Działu Kontroli Jakości w 4Life Direct

Rozmawiamy z Melanią świeżo po Gali, na której zostały ogłoszone wyniki. To wielkie święto dla 4Life Direct – zespół, który reprezentował firmę otrzymał bowiem nagrodę GRAND PRIX.

Melanio, jak znalazłaś się w Jury konkursu?

O takiej możliwości pierwszy raz usłyszałam od Kasi Jedynak – Dyrektor Generalnej 4Life Direct. W przeszłości to Kasia miała okazję oceniać telemarketerów. Propozycja jednak trafiła do mnie przez LinkedIn. Jestem aktywna w kilku grupach związanych z call center, branżą ubezpieczeń, marketingiem bezpośrednim. Podjęłam żywą dyskusję w tematyce efektywności i jakości. Po niej zapytano mnie, czy jestem zainteresowana wejściem do Jury konkursu. Pomyślałam, że dla mnie – stale nastawionej na rozwój – to rewelacyjna szansa. Wypełniłam zgłoszenie i… dostałam się. Traktuje to jako wielki osobisty sukces.

Zacznijmy od początku, czyli od tego czym zajmujesz się w 4Life Direct.

Z 4Life Direct związałam się w kwietniu 2017 roku. Zaczynałam jako specjalista, potem lider, aż awansowano mnie na Kierownika Działu Kontroli Jakości. Objęłam to stanowisko z konkretnym celem – postanowiłam odczarować myślenie o jakości. Czy nie jest tak, że słysząc „jakość” w pierwszej chwili skupiamy się na błędach, pomyłkach, reklamacjach? A ja wiem, że jakość jest dobra i postanowiłam to pokazać. Jakość odzwierciedla wartości firmy, etykę pracy. Musi być w zgodzie z obowiązującym prawem, uczciwa i odpowiadać na potrzeby klienta.

Szefowe działów sprzedaży i operacyjnego mają wartości, które przekazują dalej pracownikom. Mamy szczęście, bo w 4Life Direct wiemy, jaką jakość chcemy dostarczać klientom. Nasza rola sprowadza się do jej weryfikowania. I dlatego jakość jest u nas czymś naturalnym, żywym, a nie sztucznie opisanym tworem.

W firmie stale prowadzimy odsłuchy rozmów. Słuchamy, starając się przewidywać ryzyko. Pracujemy na kartach jakości. Zwracamy uwagę na każde jedno słowo, precyzyjność wypowiedzi. Każda nieprecyzyjna wiadomość może stać się zagrożeniem dla jakości.

Jako zespół kontroli jakości, w tej chwili 4-osobowy, jesteśmy bardzo wymagający względem siebie. Reprezentujemy jakościową postawę. Z nikim się nie kłócimy – rozmawiamy, reagujemy od razu.

4Life Direct reprezentowała mocna ekipa składająca się z pięciu osób, która zespołowo zdobyła GRAND PRIX konkursu. Grażyna i Łukasz dostali się także do finału. Czy według Ciebie takie konkursy są ważne? Jak przebiegały eliminacje wewnętrzne i przygotowania?

Nie mam najmniejszych wątpliwości, że takie konkursy są bardzo potrzebne. To widać chociażby po tym jak rośnie liczba zgłaszających się firm i uczestników. Ten ma już XII edycję.

Pracownicy call center, telemarketerzy, pragną uznania, sukcesów. Nie tylko tych pokazywanych przez pryzmat KPI (Kluczowe Wskaźniki Sukcesu). Często sami nie zdają sobie sprawy z tego, jak są dobrzy w tym, co robią. Tu mogą porównać się w skali ogólnopolskiej. Tu spotykają się najlepsi, a nasz zespół okazał się najlepszy z najlepszych.

W 4Life Direct potraktowaliśmy uczestnictwo w konkursie jako dowód uznania, nagrodę. Wytypowaliśmy wspólnie z menedżerami siedmiu kandydatów. Przekonywaliśmy – świetnie obsługujecie klientów, pokażcie to innym na arenie Polski. Byli zaskoczeni. Oni zostali wybrani? Piątka podjęła wyzwanie i zaczęliśmy intensywne przygotowania.

Rywalizacja przebiegała w trzech etapach. Pierwszy to formalne zgłoszenie. Do rywalizacji trzeba było wybrać trzy najlepsze rozmowy każdego z uczestników. Przesłuchaliśmy setki nagrań. Postawiliśmy na naturalność, klasę i kulturę wypowiedzi. Zorganizowaliśmy też warsztaty, żeby zapoznać agentów z ideą konkursu.

Bardzo staraliśmy się, żeby wybrane rozmowy dokładnie wyczyścić z wszystkich danych osobowych, przypisać do właściwych kategorii. Jakiekolwiek zaniedbanie w tym zakresie groziło dyskwalifikacją. Udało się. Przeszliśmy do drugiego etapu, czyli odsłuchów przez Jury.

Jaka była reakcja zespołu na fakt, że Grażyna i Łukasz przechodzą do finału konkursu Telemarketer Roku 2020? Pamiętasz, co usłyszeli od Jury po finałowym etapie?

Radość, szok, niedowierzanie i lekkie przerażenie naszej wspaniałej dwójki, bo trzeci etap jest niezwykle wymagający. Finaliści spotykają się bezpośrednio z Jury. Mają do przejścia trzy moduły. Pierwszy to autoprezentacja. Wspominałam, że od samego początku postawiliśmy na naturalność. Firma nie ingerowała w żaden sposób w prezentację Grażyny i Łukasza. Drugi moduł to odpowiedź na trzy pytania członków Jury. I ostatni przeprowadzenie rozmowy z klientem według zadanego scenariusza. Zapewniam, że sytuacja w nim opisana była całkowicie abstrakcyjna i wymagała wyjścia poza jakiekolwiek schematy, zmuszała do myślenia. Jak wyszło? Grażyna i Łukasz nie musieli nikogo przekonywać, że są wspaniali. Oni pokazali, że wspaniali są.

Zebrali ogromne gratulacje od oceniających. Ja mogłam tylko słuchać. Oczywiście nie oceniałam naszych pracowników ze względu na mogący pojawić się konflikt interesów. Jury doceniło przede wszystkim spokój w głosie, opanowanie i nastawienie na rozwiązanie problemu. Grażyna zachwyciła aksamitnym głosem. Łukasz humorem, stosowaną metaforą, klasą, elokwencją i kulturą wypowiedzi.

Na jakich zasadach jest przyznawane GRAND PRIX, które trafiło w 2020 roku do rąk zespołu 4Life Direct?

Regulamin przewidywał możliwość przyznania Grand Prix konkursu Telemarketer Roku 2020 dla firmy, której grupa konsultantów zostanie najlepiej oceniona przez Jury podczas II etapu konkursu, czyli odsłuchiwania zgłoszonych rozmów. Nasze okazały się najlepsze. Uzyskały najwyższą średnią z ocen.

Możemy wiedzieć na co dzień, że jesteśmy fajni, ale czymś wyjątkowym jest potwierdzenie tego przez niezależnych ekspertów. Rzadko jednak otrzymujemy opinię z zewnątrz, szczególnie w tak profesjonalny sposób. To duża promocja dla firmy, prestiż dla pracowników i kolejne uwiarygodnienie dla klientów. Będziemy dalej podejmować podobne wyzwania, bo to wspaniały pomysł na rozwój i budowanie wartości.

Co zrobiło na Tobie największe wrażenie podczas konkursu Telemarketer Roku 2020? Co z niego zostanie z Tobą na zawsze?

Chcę podkreślić, że cały konkurs łącznie z Galą odbył się on-line z uwagi na aktualną sytuację pandemii. Spotkaliśmy się fizycznie raz, jeszcze przed lockdownem. Organizator dał radę – za co należy mu się ogromny szacunek i podziw.

Oceniałam m.in. kategorię windykacja. Żyjemy w przekonaniu, że windykacja wiąże się ze ściąganiem długów, pieniędzy. Przekonałam się, jak jest naprawdę i jestem pod ogromnym wrażeniem poziomu telemarketerów w tym obszarze. Powiem wprost – płakałam, odsłuchując rozmowę uczestniczki konkursu i w efekcie zwyciężczyni w kategorii. Było dla mnie niezwykłym, jak wraz z rozwojem rozmowy odsunęła ona na bok wszystkie kwestie finansowe i skupiła się na zorganizowaniu prawdziwej pomocy człowiekowi w potrzebie. Niezapomniane przeżycie.

Co myślisz o zawodzie telemarketera? Czy według Ciebie to praca dobra na start, pomysł na życie, duma, prestiż, czy raczej brak wyboru?

Trochę, kolokwialnie mówiąc, spróbuję obalić mit pokutujący w wielu głowach i środowiskach, że telemarketer to ktoś kto próbuje nam coś „wcisnąć”. Jestem przekonana, że gdyby chodziło o „wciskanie” ten zawód nie miałby prawa bytu. Tymczasem potrzebujemy telemarketerów.

Nastawienie zmienia perspektywę. Sprzedaż jest piękna, kiedy jest uczciwa. Sprzedaż potrafi zaspokoić potrzeby i rozwiązać wiele problemów. Na przykład produkty, które oferują agenci 4Life Direct – ubezpieczenia na życie – zapewniają ludziom spokój i bezpieczną finansową przyszłość.

Zawód telemarketera jest jak szkoła życia. Uczy odwagi, elastyczności, opanowania, elokwencji. Wymaga wielu umiejętności. Telemarketer cały czas musi się rozwijać – każda rozmowa otwiera nowe możliwości. Kto pracował jako telemarketer lub nim jest wie o czym mówię.

Uważam, że to dumny zawód i pomysł na długie lata, w czasie których nie ma przestrzeni na nudę.

Dziękujemy za rozmowę.